Često kupujete preko interneta. Dostava vam kasni ili paket nestane. Ljuti ste, ali ne znate tko je za to odgovoran? Tko je kriv što paket nije dostavljen?

Odgovor na ovo pitanje proizlazi iz Zakona o obveznim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.

Trgovac predaje paket dostavnoj službi koju je odabrao u skladu s ugovorom i osigurava da stvar stigne potrošaču na ugovoreno mjesto. Ako paket nestane ili dođe oštećen, trgovac odgovara potrošaču za nestanak ili oštećenje.

Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na potrošača u trenutku kada je njemu ili osobi koju je on naveo, a koja nije prijevoznik, roba predana u posjed. Ova prava se primjenjuju bez obzira na to koja dostavna služba vrši isporuku, jer je trgovac primarni ugovorni partner potrošača kao njegovog kupca.

Znači ako je paket oštećen, potrošač se prvo obraća trgovcu.

Trgovac može riješiti problem zamjenom proizvoda ili povratom novca, a ponekad i smanjenjem cijene ili naknadom štete.

Ako uopće niste zaprimili paket niti ikakvu obavijest o dostavi, obratite se prvo trgovcu, ne dostavnoj službi. Trgovac je taj koji je dužan istražiti gdje je paket i isporučiti vam novu pošiljku ili vratiti novac.

Predlažem da se u navedenim slučajevima oštećenja pošiljke ili ne isporuke iste pisanim putem obratite trgovcu te da u pisanom prigovoru navedite sve relevantne podatke vezane za pošiljku npr. broj narudžbe, datum kupnje, opis problema, dokaze (fotografije oštećenja ili potvrdu o neisporuci).

Na sve podnesene prigovore potrošača trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.

Postoje neki slučajevi kada trgovac odbija riješiti problem. Što u tom slučaju? Ako trgovac odbija rješavanje nastalog problema, potrošač može podnijeti prijavu tržišnoj inspekciji ili pokrenuti parnični postupak tužbom zbog neispunjenja ugovornih obveza i eventualne naknade štete.

Naravno, odgovornost postoji i na strani dostavne službe.

Dostavna služba je izvršitelj usluge i odgovorna je za sigurnost i ispravnu dostavu pošiljke dok je u njenom posjedu. Ako paketa nema zbog propusta dostavne službe, ona je odgovorna trgovcu i trgovcu mora nadoknaditi štetu. Dakle, dostavna služba može biti odgovorna za nestanak ili oštećenje pošiljke, ali prema trgovcu, a trgovac je primarno odgovoran prema kupcu, odnosno potrošaču.

Praksa pokazuje da se najčešće rješenje nađe bez potrebe provođenja skupih i dugotrajnih sudskih postupaka, stoga predlažem da nastali problem prije svega pokušate riješiti mirnim putem koji u konačnici pruža jeftiniju i bržu opciju od sudskog postupka.

Trgovci na svojim mrežnim stranicama imaju već unaprijed formirane obrasce prigovora koje možete ispuniti i automatski poslati, a najčešće po zaprimljenim prigovorima trgovci pošalju novi proizvod, zamjene proizvod ili izvrše povrat novca.

“S pravom o pravu – informacije o pravnim temama” pravnice Marte Šimrak Lukavski emitira se svakog utorka u 13:15 na Hrvatskome katoličkom radiju, a slušatelji svoja pitanja i prijedloge tema mogu slati mailom na portal@hkm.hr.

Emisiju u cijelosti možete poslušati u arhivi HKR-a.